Prisma 服務等級協議

Prisma 致力於確保我們服務的可靠存取，目標是對於每月的所有計費週期，維持每月正常運行時間百分比（定義如下）不低於 99.95%。這是我們向使用者保證服務可用性的承諾（以下稱「服務承諾」）。

為了清晰和理解，以下術語定義如下

• 「每月正常運行時間百分比」：指一個月內停機時間持續 5 分鐘期間的百分比，除以一個月內 5 分鐘期間的總數。
• 「停機時間」：指錯誤率超過百分之五。
• 「停機時間段」：指一次或多次連續停機時間的期間。少於一分鐘的部分分鐘或間歇性停機時間將不計入任何停機時間段。
• 「錯誤率」：這是透過將傳回 HTTP 狀態 5XX 和代碼「內部錯誤」回應的有效請求數量，除以同一時間範圍內的請求總數（減去不符合退避要求且至少有 100 個請求的相同請求）來計算。
• 「退避要求」：此協定要求在連續的錯誤觸發請求之間暫停。所需的等待時間從最少 1 秒開始，並且每次連續錯誤最多可以指數增加到 32 秒。
• 「有效請求」：是指傳送到 Prisma 服務的請求，這些請求符合文件規範，並且通常會產生非錯誤回應。

這是一種美元計價的點數，可以根據以下概述的條件計算和確定，應用於符合條件的 Prisma 工作區。

如果 Prisma 服務遇到停機時間段，我們將透過服務點數提供賠償，服務點數計算為受影響服務每月支付的總服務費的百分比。此計算不包括任何一次性或預付費用，也不包括與專業服務、技術支援或維護相關的任何費用。

• 每月正常運行時間百分比為 99% 至 99.95% 將導致 10% 的服務點數百分比
• 每月正常運行時間百分比低於 99% 將導致 25% 的服務點數百分比

累積的服務點數只能用於未來支付 Prisma 服務的費用。服務點數不可退款，也不能兌換為現金或其他形式的付款。要適用，特定計費週期的服務點數必須超過一美元 (1 美元)。服務點數不可轉讓，也不能應用於停機時間段以外的任何帳戶。《服務條款》規定，服務點數的分配是您對於我們未能交付約定服務等級的唯一補救措施。

服務承諾不涵蓋因以下原因導致 Prisma 服務無法使用、暫停或效能不佳的情況

• 超出我們合理控制範圍的因素，包括但不限於天災或網際網路連線問題。
• 您的行為或疏忽，以及第三方的行為或疏忽。
• 您的設備、軟體或其他技術和/或第三方設備、軟體或其他技術的故障（不包括我們直接控制範圍內的設備）。
• 我們執行政策，包括暫停或終止您對 Prisma 服務的存取權限，尤其是在違反《服務條款》的情況下。

我們保留根據自身判斷，在未包含在「每月正常運行時間百分比」計算中的因素影響服務可用性的情況下，發放服務點數的權利。

若要提交服務點數的索賠，請按照 Prisma 平台控制台中的以下步驟操作

1. 將問題類別設定為「計費」。
2. 在問題摘要中清楚說明「SLA 點數請求」。
3. 提供您報告的停機時間段的具體日期和時間。
4. 列出受影響的 Prisma 服務的 URL。
5. 附加請求記錄，以驗證您的索賠並詳細說明遇到的錯誤（確保任何機密或敏感資訊都已編輯）。

索賠必須在事件發生後的兩個計費週期內提交，並且必須包含所有必要資訊才能符合服務點數的資格。如果您的索賠獲得驗證，且「每月正常運行時間百分比」低於服務承諾，則服務點數將在索賠驗證月份後的一個計費週期內發放。不完整或不準確的索賠將使您沒有資格獲得服務點數。

Pulse 排除條款

Pulse 提供「至少一次」語意，目前不保證事件交付，包括但不限於「最多一次」或「精確一次」保證。